NPS-Wert: Welcher Wert ist gut? Welcher Wert ist schlecht?

Die folgende Skala ist die international gängige Faustregel. Sie hilft dir, schnell einzuschätzen, wo dein NPS steht – ist aber bewusst grob, weil sie keine Branche und keinen Kontext berücksichtigt.

• Unter 0 – kritisch: Mehr Kritiker als Promotoren. Hier brennt es. Es lohnt sich, schnell und gezielt nach den Ursachen zu suchen, statt das Ergebnis schönzureden.
• 0 bis 30 – Gut: Die Mehrheit ist zufrieden, du hast mehr Fans als Kritiker. Solide Basis, aber Loyalität und Weiterempfehlung sind klar ausbaufähig.
• 30 bis 50 – Sehr gut: Deutlich überdurchschnittlich. Viele etablierte Unternehmen liegen genau in diesem Bereich. Empfehlungen passieren regelmäßig.
• Über 50 – Exzellent: Hohe Loyalität, ein klar positiver Werbeeffekt durch deine Kund:innen. Wenige Kritiker, viele echte Promotoren.
• Über 70 – Weltklasse: Sehr selten und meist nur bei extrem starken Marken. Beispiele wie Apple, Tesla oder Costco bewegen sich in guten Phasen in diesem Bereich.

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Wichtig: Diese Einteilung sagt nur, wo du im Vergleich zu einer globalen Skala stehst. Sie sagt noch nichts darüber, ob das für dein Geschäftsmodell viel oder wenig ist.

Hier liegt der eigentliche Knackpunkt. Wer seinen NPS rein an der oberen Skala misst, übersieht mindestens eines dieser fünf Dinge:

1. Branche schlägt Faustregel.
‍Versicherungen, Banken, Telekommunikation oder Energieversorger haben strukturell deutlich niedrigere NPS-Werte als etwa kleine Fachhändler, Premium-Marken oder Software-Anbieter mit eingeschworener Community. Ein NPS von +20 kann im Telko-Bereich top sein – im Premium-Einzelhandel eher enttäuschend. Such dir einen Branchen-Benchmark, kein globales Mittel.

2. Region beeinflusst das Antwortverhalten.
‍In Deutschland wird die 10 spürbar seltener vergeben als in den USA. Wer einen amerikanischen Benchmark als Maßstab nimmt, hält sich oft künstlich klein. Innerhalb Europas gibt es ähnliche Unterschiede, gerade zwischen nord- und südeuropäischen Märkten.

3. Stichprobengröße entscheidet über Belastbarkeit.
‍Bei zehn Antworten kann ein einziger Kritiker den NPS um 20 Punkte einbrechen lassen. Werte aus sehr kleinen Stichproben sind eher Tendenz als harte Aussage. Faustregel: Mindestens 50–100 Antworten machen das Ergebnis spürbar stabiler. Wie viele Antworten du brauchst, kannst du mit dem Stichproben-Rechner abschätzen.

4. Befragungszeitpunkt verzerrt den Wert.
‍Ein NPS direkt nach einem positiven Erlebnis (frische Lieferung, gelöstes Problem) ist fast immer höher als der gleiche Wert nach einer Reklamation. Beide Werte sind valide – aber sie messen nicht das Gleiche. Dokumentiere immer mit, wann und in welchem Kontext du gefragt hast.

5. Die Begleitfrage ist mindestens so wichtig wie die Note.
‍Die Frage „Was ist der Hauptgrund für deine Bewertung?“ liefert dir das eigentlich Nutzbare: konkrete Themen, an denen du arbeiten kannst. Wer nur auf die Zahl schaut, weiß, wo er steht – aber nicht, was er als Nächstes tun sollte.

Statt deinen NPS in eine Schublade zu stecken, solltest du dir drei Fragen stellen – sie sagen mehr aus als jede absolute Zahl.

Wie hat sich mein NPS entwickelt?Ein Wert, der von –5 auf +15 gestiegen ist, ist objektiv mehr wert als ein stagnierender +35. Trends zeigen, ob deine Maßnahmen wirken oder ob du gerade Substanz verlierst. Miss deshalb regelmäßig (z. B. quartalsweise) und vergleiche dich vor allem mit dir selbst.

Wie liege ich im Vergleich zu meiner Branche und Größe?Such dir Benchmarks, die zu deinem Geschäftsmodell passen – nicht zu allen anderen. Ein lokaler Handwerksbetrieb sollte sich nicht an einem börsennotierten Tech-Konzern messen, ein E-Commerce-Shop nicht an einem Versorger.

Was sagen meine Kund:innen wirklich?Lies die offenen Antworten deiner Kritiker und Passiven gründlich, gruppiere die Themen und sortiere nach Häufigkeit. Hier liegen fast immer die größten Hebel zur Verbesserung. Promotoren wiederum kannst du aktiv um Empfehlungen, Bewertungen oder Erfahrungsberichte bitten – sie tun es oft gerne, brauchen aber den Anlass.

Kurz gesagt: Ein „guter“ NPS ist nicht der höchste, sondern der, den du im richtigen Kontext gemessen hast, der sich in die richtige Richtung entwickelt und der dir konkrete Ansatzpunkte liefert.