In der Welt der Online-Umfragen spielt der Net Promoter Score (NPS) eine entscheidende Rolle bei der Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. In diesem Beitrag erfährst du, welcher NPS-Wert als gut oder schlecht gilt und wie du diese Informationen nutzen kannst, um deine Kundenbeziehungen zu verbessern.
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Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die entwickelt wurde, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der Kunden ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung an andere weiterempfehlen würden. Der NPS reicht von -100 bis +100 und wird basierend auf den Antworten der Kunden auf eine einzige Frage berechnet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?“
Um den NPS zu berechnen, teilst du die Befragten in drei Kategorien ein: Promotoren, Passive und Detraktoren. Promotoren sind diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 angeben, Passive geben eine Bewertung von 7 oder 8, und Detraktoren sind diejenigen, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgeben. Der NPS berechnet sich dann, indem du den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahierst. Passive werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt.
Formel: NPS = (% Promotoren – % Detraktoren)
Welcher NPS-Wert ist gut, welcher ist schlecht?
Da der NPS-Wert zwischen -100 und +100 liegt, kann es schwierig sein, genau zu bestimmen, welcher Wert als „gut“ oder „schlecht“ angesehen wird. Generell gilt jedoch:
- Ein NPS von -100 bis 0 wird als schlecht angesehen, da dies bedeutet, dass es mehr Detraktoren als Promotoren gibt.
- Ein NPS von 0 bis +50 wird als gut angesehen, da dies zeigt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Es gibt jedoch noch Verbesserungspotential.
- Ein NPS von +50 bis +100 wird als hervorragend angesehen, da dies bedeutet, dass es deutlich mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Ab +70 gilt das Ergebnis als extrem gut, ist aber in der Realität sehr selten.
Es ist wichtig zu beachten, dass branchenspezifische Unterschiede bestehen und das, was in einer Branche als guter NPS angesehen wird, in einer anderen Branche möglicherweise nicht ausreicht. Daher solltest du auch den branchenspezifischen NPS-Benchmark berücksichtigen.
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